Directeur(trice) Transformation Service Client

À propos du poste

Dans le cadre de son accélération en France et en Europe, l’entreprise recherche un(e) Directeur(trice) Transformation Service Client. Rattaché(e) au Directeur Général et membre de la direction, vous piloterez la refonte complète du service client afin d’offrir une expérience premium, fluide et omnicanale.

Missions principales

• Réaliser un diagnostic de l’existant (organisation, outils, process, irritants clients).
• Définir la vision cible et élaborer une feuille de route de transformation.
• Identifier les prérequis et recommander les meilleures solutions du marché (plateforme client, téléphonie, chat, self‑care, automatisation, IA).
• Moderniser et enrichir les canaux d’interaction (téléphone, email, chat, réseaux sociaux, callback, messagerie, IA).
• Structurer les process pour gagner en rapidité, fluidité et qualité.
• Définir les KPI cibles et piloter la performance via des tableaux de bord.
• Accompagner le changement interne et faire évoluer les équipes.
• Organiser le service dans une logique de développement européen et de montée en charge durable.
• Challenger et piloter d’éventuels prestataires externes.

Profil recherché

• Expérience significative en direction de service client, idéalement dans un e‑commerce BtoC.
• Solide culture de l’excellence client et des standards omnicanaux.
• Maîtrise des outils digitaux de service client et capacité à piloter la performance via KPI.
• Compétences avérées en management d’équipes et conduite du changement.
• Approche stratégique et opérationnelle avec forte capacité d’exécution.

Compétences requises

• Leadership transformationnel.
• Orientation client et exigence de qualité de service.
• Capacité à analyser les données et à structurer les KPI.