Responsable Relation Client & Incident Management (H/F)

À propos du poste

Le responsable du département Relation Client & Incident Management pilotera la relation client de niveau 1 pour les activités de monétique, flux, services marchands et lutte contre la fraude du groupe BPCE Payment Services. Il assurera la bonne gestion des sollicitations et incidents, la qualité de service et l’amélioration continue de l’expérience client.

Missions principales

• Piloter les équipes du département (gestion des sollicitations, relations client encaissement, incident management).
• Définir et suivre la feuille de route du département en matière de qualité de service, conformité réglementaire et efficacité opérationnelle.
• Déterminer les priorités opérationnelles, suivre les indicateurs de performance et garantir le respect des SLA.
• Coordonner la transformation du département avec les projets d’efficacité opérationnelle (programme Perform&Care).

Profil recherché

• Expérience confirmée en management d’équipes relation client ou incident management dans le secteur des paiements ou services financiers.
• Bonne connaissance des processus de monétique, flux de paiement et lutte contre la fraude.
• Capacité à travailler en transversal avec les équipes Opérations, Tech, Produits et expérience client.

Compétences requises

• Gestion de projets et pilotage d’indicateurs de performance.
• Maîtrise des exigences réglementaires et des SLA.
• Leadership et coordination d’équipes pluridisciplinaires.