Responsable qualité centre de relation client

À propos du poste

Le Responsable qualité du Centre de Relation Client (CRC) assure l’excellence du service client en pilotant la satisfaction, la montée en compétences et l’amélioration continue des processus. Rattaché(e) à la direction du CRC, il/elle travaille au cœur de la transition énergétique pour Dalkia, filiale du groupe EDF.

Missions principales

• Définir les engagements de qualité, suivre les enquêtes de satisfaction et analyser la voix du client pour traiter les réclamations.
• Mettre en place une démarche proactive de contrôle qualité (écoutes à chaud, doubles écoutes, quiz) et proposer des plans d’action aux managers.
• Cartographier, mettre à jour et optimiser les processus internes du centre d’appels, garantir la fiabilité des données.
• Conduire des projets d’amélioration continue en s’appuyant sur des analyses chiffrées.

Profil recherché

• Expérience d’au moins 5 ans dans un centre d’appels, idéalement en qualité ou pilotage de projets.
• Formation Bac+3 minimum (Licence) ; connaissance du secteur de l’énergie appréciée.
• Excellente maîtrise du français à l’écrit, forte capacité de synthèse et intelligence relationnelle.
• Esprit d’analyse, prise de décision basée sur des données chiffrées.

Compétences requises

• Gestion de la qualité et des indicateurs de satisfaction.
• Conduite d’enquêtes et analyse de données (verbatims, KPI).
• Maîtrise des outils de reporting et de suivi de performance.
• Capacité à concevoir des supports de formation et à animer des sessions.

Ce que nous offrons

• Salaire brut annuel de 35 000 € à 40 000 €, versé sur 13 mois.
• Dispositifs d’intéressement et de participation.
• Temps de travail de 39 h / semaine, 24 RTT, compte épargne temps et PERCO.
• Possibilité de 2 jours de télétravail par semaine.
• Avantages du CSE (activités sociales et culturelles) et mobilité interne.