Référent fonctionnel – Support et formation IT

À propos du poste

Le Groupe SII, implanté au Mans, recherche un Référent fonctionnel (F/H) pour renforcer son équipe support. Vous serez garant de la qualité de service et de l’accompagnement des techniciens Front Office.

Missions principales

• Former et accompagner les techniciens Front Office (création, mise à jour et animation de supports pédagogiques, QCM, matrices de compétences).
• Sensibiliser les équipes à la qualité de prise en charge des incidents et promouvoir une culture orientée service client.
• Maintenir et faire évoluer la base de connaissances et les modèles de saisie dans ServiceNow.
• Améliorer la qualité de service sur la prise en charge utilisateur et la rédaction des tickets.
• Accompagner les techniciens lors de la prise d’appels pour augmenter le taux de résolution au premier contact.
• Analyser les incidents unitaires, proposer des améliorations de processus et de contenus.
• Participer à la gestion des incidents majeurs (alertes, diffusion des consignes, messages ACD).
• Assurer un renfort opérationnel ponctuel en prise d’appels lors de pics d’activité.

Profil recherché

• Formation supérieure en informatique.
• Minimum 5 ans d’expérience dans le support, le front office et l’accompagnement.
• Capacité à travailler en équipe et à accompagner des profils variés.

Compétences requises

• Bonne connaissance de l’environnement poste de travail : Windows, messagerie, suite Office, navigateurs web.
• Aisance avec les outils ITSM, idéalement ServiceNow.
• Solides capacités rédactionnelles et pédagogiques.
• Sens du service, rigueur et esprit d’analyse.

Ce que nous offrons

• Service formation complet (technique, développement personnel, management).
• Possibilités d’évolution de carrière (lead dev, chef de projet, passerelles fonctionnelles).
• Communauté de passionnés avec événements techniques et partages de connaissances.
• Ambiance conviviale (petits déjeuners, afterworks, soirées d’agence).
• Jusqu’à 50 % de télétravail pour un bon équilibre vie pro/vie perso.