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Description du poste
Oticon Medical, leader mondial des solutions auditives médicales, recherche son futur(e) Directeur/Directrice Global Service Client pour piloter, à l’échelle internationale, la fonction Service Client. Basé(e) à Vallauris (06), vous intégrerez le comité de direction et serez le garant de l’excellence opérationnelle et de la satisfaction client sur l’ensemble des six régions où l’entreprise est implantée (Europe, Amérique du Nord, Amérique du Sud, Asie‑Pacifique, Moyen‑Orient et Afrique).
**Missions principales**
- Concevoir et mettre en œuvre la stratégie globale du Service Client en alignement avec les objectifs de croissance d’Oticon Medical.
- Recruter, former et coacher les équipes locales (responsables régionaux, managers, agents) afin de bâtir une culture centrée sur le client et la performance.
- Développer, standardiser et diffuser les procédures opérationnelles (SOP) et les meilleures pratiques afin d’assurer une expérience client homogène et de haute qualité.
- Piloter l’amélioration continue des processus (gestion des tickets, délais de résolution, indicateurs de satisfaction) grâce à l’analyse de données et à l’utilisation d’outils CRM avancés.
- Collaborer étroitement avec les équipes Commerciales, Marketing, Production et R&D pour garantir une coordination fluide des flux d’information et soutenir le lancement de nouveaux produits.
- Mettre en place des programmes de formation et de développement professionnel pour les équipes, incluant le coaching individuel, les ateliers de résolution de problèmes et les programmes de reconnaissance.
- Gérer le budget du Service Client, optimiser les coûts tout en maintenant un niveau de service premium.
- Assurer le reporting régulier auprès du comité exécutif, en présentant les KPI clés (CSAT, NPS, taux de résolution au premier contact, etc.) et les plans d’action associés.
**Profil recherché**
- Minimum 10 ans d’expérience progressive en gestion du service client ou du support technique, dont au moins 5 ans à un poste de direction à dimension internationale.
- Expérience avérée dans le secteur des dispositifs médicaux, de la technologie ou de l’audiologie fortement appréciée.
- Leadership inspirant, capacité à fédérer des équipes multiculturelles et à piloter le changement.
- Maîtrise des méthodologies d’amélioration continue (Lean, Six Sigma) et des outils CRM (Salesforce, Zendesk, etc.).
- Excellentes compétences en communication écrite et orale en français et en anglais ; la maîtrise d’une troisième langue est un atout.
- Sens aigu de l’analyse, prise de décision basée sur les données et orientation résultats.
- Capacité à travailler en mode transversal avec les fonctions commerciales, marketing, production et R&D.
**Ce que nous offrons**
- Un poste stratégique au cœur d’une entreprise innovante, reconnue pour son impact social et technologique.
- Un environnement de travail stimulant, avec des équipes passionnées et une culture d’entreprise axée sur l’humain.
- Un package de rémunération attractif, incluant salaire fixe, bonus performance et avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, plan d’épargne entreprise, etc.).
- Des opportunités de mobilité internationale et de développement professionnel continu.
- Un cadre de travail hybride (présentiel à Vallauris + télétravail partiel) favorisant l’équilibre vie professionnelle/vie personnelle.
Rejoignez Oticon Medical et contribuez à transformer la vie de millions de personnes grâce à des solutions auditives de pointe. Nous attendons votre candidature avec impatience !
