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Description du poste
Alltricks, leader français du e‑commerce spécialisé dans le vélo, le running et l’outdoor, poursuit son expansion fulgurante en Europe. Fort d’une communauté passionnée de plus d’un million d’utilisateurs, le groupe mise chaque jour sur l’innovation, la performance opérationnelle et une expérience client irréprochable. Dans le cadre de son ambition de devenir la référence omnicanale du secteur, Alltricks recherche un(e) Customer Care Manager capable de piloter, développer et optimiser son Service Client.
**Vos missions principales**
- **Gestion opérationnelle multicanal** : coordonner les flux d’interactions (mail, téléphone, chat, réseaux sociaux) en fonction des pics de charge, garantir la réactivité et la qualité de service.
- **Organisation du service** : établir les plannings, gérer les congés, ajuster les effectifs et répartir les missions afin d’assurer une couverture optimale 24/7.
- **Management d’équipe** : animer, motiver et développer une équipe d’au moins 8 conseillers (les « Ambassadeurs Alltricks »), être le porte‑parole des collaborateurs, diffuser les informations stratégiques et cultiver un climat d’écoute et de confiance.
- **Recrutement & formation** : piloter le processus de recrutement, concevoir les programmes d’onboarding et de formation continue, conduire les entretiens d’évaluation et de carrière.
- **Mise en place de procédures** : créer et actualiser les réponses types, les wikis internes et les guides de bonnes pratiques, veiller à la conformité du discours oral et écrit.
- **Suivi des performances** : définir, calculer et communiquer les KPI (taux de résolution, CSAT, NPS, temps moyen de traitement, etc.), analyser les écarts et mettre en place des plans d’action correctifs.
- **Amélioration continue** : identifier les opportunités d’optimisation des outils (logiciels de ticketing, CRM, téléphonie), proposer des projets d’évolution des process et piloter leur mise en œuvre.
- **Analyse de la voix client** : collecter, synthétiser et partager les retours clients pertinents afin d’alimenter les équipes produit, marketing et logistique.
**Profil recherché**
- Bac+3/5 en école de commerce, management ou équivalent, ou expérience professionnelle équivalente d’au moins 3 ans dans un poste similaire.
- Expérience confirmée dans le pilotage opérationnel d’équipes de 8 à 12 personnes, idéalement dans un centre d’appels ou un service client e‑commerce.
- Excellentes compétences relationnelles : écoute active, empathie, capacité à gérer des situations complexes avec diplomatie.
- Forte orientation résultats, autonomie, rigueur et sens de l’analyse.
- Maîtrise des outils de support client (Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud…) et des indicateurs de performance.
- Esprit créatif, capacité à innover et à proposer des solutions surprenantes pour améliorer l’expérience client.
- Maîtrise parfaite du français à l’écrit et à l’oral ; l’anglais est un plus.
**Ce que nous offrons**
- Un environnement de travail dynamique au cœur de la French Tech, avec une culture d’entreprise axée sur la passion du sport et l’esprit d’équipe.
- Un package salarial attractif, complété par des avantages (mutuelle, tickets restaurant, participation aux événements sportifs, programme de formation continue).
- Des perspectives d’évolution rapides dans un groupe en forte croissance internationale.
- Un bureau moderne à Paris, avec la possibilité d’un mode de travail hybride selon les besoins du service.
Rejoignez Alltricks et participez activement à la construction de la prochaine génération de service client, où chaque interaction devient une opportunité de fidéliser les passionnés de sport et d’aventure.
