Responsable des Services et des Opérations

À propos du poste

Le Responsable des Services et des Opérations, rattaché au Terminal Manager de Lille, pilote la performance de l’équipe et veille à la qualité du service offert aux passagers d’Eurostar. Il travaille en étroite collaboration avec les chefs d’équipe et les référents métier à Londres, Paris et Bruxelles.

Missions principales

• Animer et piloter la performance de l’équipe sur la sécurité, la sûreté, la ponctualité, la satisfaction client et agents, ainsi que les ventes et le chiffre d’affaires.
• Élaborer et faire évoluer les normes de service et les procédures en concertation avec les Shift Leaders.
• Conduire le changement et l’amélioration continue du métier.
• Assurer la disponibilité et le bon fonctionnement des outils de travail (outils de vente, applications digitales, matériels de contrôle billets).
• Suivre et résoudre les irritants liés à la gestion du terminal Lille‑Europe.
• Réaliser des analyses post‑événement, participer aux retours d’expérience et aux réunions avec les référents métier.
• Définir, mettre en place et actualiser les processus de gestion des situations perturbées.
• Participer au cycle d’astreinte des gares Lille et saisonnières.

Profil recherché

• Connaissance du fonctionnement des gestionnaires de gares (type Gares & Connexions) et de la gestion des prestataires.
• Forte sensibilité au service client et sens de l’excellence.
• Capacité à gérer des problèmes opérationnels tout en gardant une vision à moyen et long terme.
• Esprit d’équipe, dynamisme et capacité à motiver les équipes.
• Sens de l’organisation, autonomie, rigueur et exemplarité.
• Connaissance des règles statutaires du personnel de droit privé et SNCF.
• Maîtrise des fondamentaux de l’Excellence Opérationnelle (EXOP).
• Minimum 5 ans d’expérience dans un poste similaire.

Compétences requises

• Gestion de gares et des prestataires.
• Excellence Opérationnelle (EXOP).
• Maîtrise des outils de vente, applications digitales et matériels de contrôle billets.

Ce que nous offrons

• Intégrer une équipe dynamique et multiculturelle.
• Participer à un projet d’envergure européenne.
• Environnement de travail stimulant au sein du terminal Lille‑Europe.