Référent fonctionnel (F/H)

À propos du poste

Le Groupe SII, implanté au Mans, recherche un Référent fonctionnel (F/H) pour accompagner les équipes support et garantir la qualité de service. Vous serez en charge de former les techniciens Front Office, d’animer les supports pédagogiques et d’améliorer les processus d’incident.

Missions principales

• Former et accompagner les techniciens Front Office (création, mise à jour et animation des supports pédagogiques, livrets de formation, QCM, matrices de compétences).
• Sensibiliser les équipes à la qualité de prise en charge des incidents et promouvoir une culture orientée service client.
• Maintenir et faire évoluer la base de connaissances et les modèles de saisie dans ServiceNow.
• Challenger et améliorer la qualité de service sur la prise en charge utilisateur et la qualité des informations dans les tickets.
• Accompagner les techniciens lors de la prise d’appels pour augmenter le taux de résolution au premier contact.
• Analyser les incidents unitaires et proposer des améliorations de processus, consignes et contenus de connaissances.
• Participer à la gestion des incidents majeurs (alertes, diffusion des consignes, messages ACD).
• Assurer un renfort opérationnel ponctuel en prise d’appels lors de pics d’activité ou d’absences imprévues.

Profil recherché

• Formation supérieure en informatique.
• Minimum 5 ans d’expérience dans le support, le front office et l’accompagnement.
• Bonne connaissance de l’environnement poste de travail (Windows, messagerie, suite Office, navigateurs web).
• Aisance avec les outils ITSM, idéalement ServiceNow.
• Excellentes capacités rédactionnelles et pédagogiques.
• Sens du service, rigueur, esprit d’analyse et goût du travail en équipe.

Compétences requises

• Windows
• Messagerie électronique
• Suite Microsoft Office
• Navigateurs web
• ServiceNow (outil ITSM)

Ce que nous offrons

• Service formation complet (technique, développement personnel, management).
• Possibilités d’évolution (Lead Dev, Chef de Projet, passerelles techniques/fonctionnelles).
• Communauté de passionnés et événements techniques (Breizh Camp, Agile Tour, Déjeuners Techniques).
• Ambiance conviviale (petits déjeuners, afterworks, soirées d’agence).
• Jusqu’à 50 % de télétravail.