Consultant(e) Support – SaaS de gestion des notes de frais

À propos du poste

En tant que Consultant(e) Support, vous intégrerez la Team Customer Success & Delivery de N2JSoft. Vous serez le point de contact privilégié des clients utilisant Vertical Expense, notre solution SaaS de gestion des notes de frais, et vous assurerez le traitement, le suivi et la résolution de leurs demandes.

Missions principales

• Qualifier et traiter les demandes entrantes (ticketing, e‑mail) dans le respect des SLA.
• Vérifier la complétude des tickets (informations, pièces jointes, contexte).
• Diagnostiquer les incidents de niveau 1/2 et déterminer la nature du besoin.
• Résoudre les demandes ne nécessitant ni paramétrage technique ni développement.
• Escalader les incidents vers les équipes Produit ou Tech lorsque nécessaire, avec un transfert clair et documenté.
• Assurer le suivi de bout en bout, informer régulièrement les clients et documenter chaque étape.
• Veiller au respect des niveaux de service et relancer les équipes de niveau 2/3.
• Formaliser la base de connaissances (FAQ, guides, tutoriels) et structurer les macros de réponse.
• Participer aux tests et aux recettes des nouvelles versions et remonter les retours clients pertinents.

Profil recherché

• Diplômé(e) d’un Bac+2/3 en informatique de gestion, gestion de projet, école d’ingénieur ou équivalent.
• 1 à 3 ans d’expérience en support logiciel B2B, idéalement dans un environnement SaaS.
• Bonne compréhension des environnements SaaS (web et mobile) et notions d’API, SSO et formats d’échange.
• Esprit d’analyse, rigueur et méthode pour diagnostiquer, qualifier et suivre les demandes.
• Capacité à prioriser les activités et à gérer plusieurs sollicitations en parallèle.
• Excellent sens du service client et aisance à vulgariser des sujets techniques.
• Bonne communication écrite et orale, travail en équipe avec interlocuteurs techniques et fonctionnels.
• Organisation, réactivité et volonté d’amélioration continue.

Compétences requises

• Utilisation basique de bases de données via phpMyAdmin.
• Maîtrise de l’outil de ticketing Mantis.
• Connaissances pratiques des API et du SSO.
• Familiarité avec les environnements SaaS (web et mobile).