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Description du poste
KONE, leader mondial des solutions de mobilité urbaine, recherche un(e) Team Leader / Chef d’Équipe pour son Centre de Relation Client (CRC) basé à Nice. Rattaché(e) directement à la Direction du CRC, vous serez le garant de la performance opérationnelle d’une équipe de 10 à 20 opérateurs, sous la responsabilité d’un superviseur. Votre mission principale consistera à piloter l’ensemble des activités d’appels entrants et sortants, tout en veillant à la satisfaction client et à la conformité des process internes.
**Vos principales responsabilités**
- Encadrer, coacher et accompagner quotidiennement les agents afin de développer leurs compétences techniques et relationnelles.
- Garantir la qualité du service grâce à la mise en place d’indicateurs de performance (KPIs), le suivi des scores Satmetrix et la réalisation d’audits réguliers.
- Organiser et animer des ateliers, réunions d’équipe et sessions de formation pour diffuser les bonnes pratiques et les nouveautés produit.
- Analyser les besoins en effectif, planifier les effectifs et répartir les tâches en fonction des pics d’activité et des projets spécifiques.
- Assurer la gestion des incidents, des annulations, des alertes d’absence et la mise à jour du Content Management System (CMS) en l’absence du manager.
- Piloter la rédaction, la mise à jour et la diffusion des procédures opérationnelles, en veillant à leur conformité avec les exigences réglementaires et les standards KONE.
- Utiliser les outils clés du CRC – Satmetrix, Konect, Salesforce, Avaya Recorder, Excel – pour suivre les performances, analyser les données et proposer des actions correctives.
- Collaborer étroitement avec les équipes transverses (qualité, formation, IT, marketing) pour garantir une expérience client fluide et cohérente.
**Profil recherché**
Vous justifiez d’une expérience confirmée (minimum 5 ans) dans la gestion d’équipes de centre d’appels, idéalement dans un environnement B2B ou B2C complexe. Vous maîtrisez les fondamentaux de la relation client, les processus de traitement des appels et les outils CRM. Vous êtes reconnu(e) pour votre leadership, votre capacité à motiver les équipes et votre sens aigu de l’analyse. Vous avez une excellente communication écrite et orale, ainsi qu’une forte aisance avec les outils numériques et les tableaux de bord.
**Compétences clés**
- Management d’équipes (10‑20 personnes) et coaching
- Gestion de la qualité et des indicateurs de performance (KPIs, NPS, CSAT)
- Maîtrise des outils Satmetrix, Konect, Salesforce, Avaya Recorder, Excel
- Rédaction et mise à jour de procédures opérationnelles
- Analyse de données et reporting
- Gestion des incidents et des situations d’urgence
- Excellente communication interpersonnelle et rédactionnelle
- Capacité à travailler en mode projet et à gérer les priorités
**Ce que nous offrons**
- Un poste en CDI au sein d’une entreprise internationale reconnue pour son innovation et son engagement en faveur du développement durable.
- Un environnement de travail stimulant à Nice, avec des opportunités de formation continue et de mobilité interne.
- Un package salarial attractif, complété par des avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, transport, etc.).
- La possibilité de contribuer activement à l’amélioration de l’expérience client KONE et à la performance du CRC.
Rejoignez KONE et participez à la transformation de la mobilité urbaine tout en développant votre carrière dans un cadre dynamique et orienté résultats.
