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Description du poste
En tant que Directeur(trice) Global CRM chez CELINE, vous incarnerez le moteur stratégique de la relation client à l’échelle mondiale. Vous serez chargé(e) de concevoir, piloter et optimiser l’ensemble des initiatives CRM afin de renforcer la fidélité, d’accroître la valeur vie client et d’enrichir chaque interaction avec la Maison, tant en boutique physique qu’en ligne. Votre mission s’articulera autour de plusieurs axes clés :
**Définition et mise en œuvre de la stratégie CRM**
- Élaborer une vision à 3‑5 ans du CRM en alignement avec les valeurs esthétiques et l’identité de CELINE.
- Concevoir une feuille de route globale intégrant acquisition, activation, rétention et réactivation des clients sur tous les segments (VIP, haut de gamme, nouveaux clients, clients digitaux).
- Définir les KPI stratégiques (taux de rétention, valeur moyenne du panier, NPS, ROI des campagnes) et instaurer un reporting mensuel transparent pour les équipes dirigeantes.
**Gestion et optimisation des campagnes**
- Orchestrer le calendrier mondial des campagnes CRM (e‑mail, SMS, notifications push, programmes de fidélité, événements exclusifs) en veillant à la cohérence créative et à la pertinence culturelle.
- Utiliser des outils d’analyse avancée (big data, IA, machine learning) pour segmenter les bases de données, personnaliser les messages et anticiper les comportements d’achat.
- Mesurer l’efficacité des actions (taux d’ouverture, conversion, lift sales) et ajuster en temps réel les stratégies pour maximiser le ROI.
**Intégration des nouvelles technologies**
- Piloter l’implémentation de solutions CRM de nouvelle génération (Salesforce Marketing Cloud, Adobe Experience Platform, CDP) et garantir leur interopérabilité avec les systèmes ERP, POS et e‑commerce.
- Explorer les opportunités offertes par le métavers, la réalité augmentée et les chatbots pour créer des expériences client immersives et différenciantes.
**Déploiement du clientélisme en boutique**
- Co‑concevoir des programmes de fidélité et des services personnalisés (conciergerie, invitations privées, pré‑ventes) adaptés aux spécificités locales des marchés.
- Former et accompagner les équipes retail sur les meilleures pratiques CRM, les outils digitaux et la culture data‑driven.
- Collaborer étroitement avec les directeurs de magasin, les équipes marketing locales et les responsables e‑commerce pour assurer une expérience omnicanale fluide.
**Leadership et gouvernance**
- Manager une équipe internationale de spécialistes CRM (analystes, data scientists, chefs de projet, créatifs) en favorisant l’innovation, la collaboration et le développement des talents.
- Instaurer une gouvernance des données robuste, conforme aux réglementations (RGPD) et aux standards de sécurité de la Maison.
- Être le porte‑parole CRM auprès du comité exécutif, des partenaires externes et des agences créatives.
**Profil recherché**
Vous justifiez d’au moins 10 ans d’expérience réussie en CRM, marketing digital ou data‑driven, idéalement dans le secteur du luxe ou de la mode. Vous avez mené des projets de transformation digitale à l’échelle globale, maîtrisez les outils CRM de pointe et possédez une forte capacité analytique. Votre leadership inspirant, votre sens aigu du détail et votre passion pour l’excellence du service client font de vous le/la candidat(e) idéal(e) pour porter la vision de CELINE vers de nouveaux sommets.
Rejoignez une Maison emblématique où l’innovation rencontre l’élégance, et contribuez à façonner l’avenir de la relation client dans le monde du luxe.
