Chef·fe de bureau assistance centralisée (BAC) / Helpdesk

À propos du poste

Le Département de la Seine-Saint-Denis recrute un·e chef·fe de bureau d'assistance centralisée (helpdesk) au sein de la Direction de l'Innovation Numérique et des Systèmes d'Information (DINSI). Le bureau suit les tickets de l'ensemble des agents de la collectivité, environ 50 000 appels par an et 35 000 incidents ou demandes, et encadre 13 agents. Le poste est basé à Saint-Denis, dans les nouveaux bureaux du bâtiment Pulse installés en janvier 2026.

Missions principales

• Encadrer hiérarchiquement le bureau d'assistance centralisée.
• Piloter et contrôler le processus de gestion des incidents et demandes (ITIL), ainsi que le suivi et le niveau de service pour la résolution des incidents informatiques.
• Améliorer la qualité de service rendue aux usagers.
• Préparer et mettre en œuvre des scripts d'accueil téléphonique.
• Proposer des plans d'action via des indicateurs et des reportings détaillés.
• Assurer la communication de la DINSI.
• Garantir la réalisation des prestations informatiques de l'offre de services de la DINSI et faciliter le travail des usagers internes.

Profil recherché

• Niveau d'études : BAC + 5.
• Diplôme requis : formation et diplôme nécessaires à l'accès au cadre d'emplois des ingénieurs.
• Expérience professionnelle sur un poste similaire souhaitée.