Chargé(e) de support logiciel – SaaS notes de frais

À propos du poste

En tant que Chargé(e) de support logiciel au sein de N2JSoft, vous rejoindrez la team Customer Success & Delivery et assurerez le support de Vertical Expense, notre solution SaaS de gestion des notes de frais.

Missions principales

• Qualifier et traiter les demandes entrantes via ticketing et e‑mail dans le respect des SLA.
• Vérifier la complétude des tickets (informations, pièces jointes, contexte).
• Diagnostiquer les incidents (N1/N2) et déterminer la nature du besoin.
• Résoudre les demandes ne nécessitant ni paramétrage technique ni développement.
• Escalader les incidents vers les équipes Produit ou Tech si nécessaire, en assurant un transfert clair et documenté.
• Assurer le suivi des demandes de bout en bout, informer régulièrement les clients et documenter chaque étape.
• Veiller au respect des niveaux de service (SLA) et relancer les équipes de niveau 2 et 3.
• Formaliser la base de connaissances (FAQ, guides, tutoriels) et structurer les macros de réponse.
• Participer aux tests et aux recettes des nouvelles versions et remonter les retours clients pertinents.

Profil recherché

• Diplômé(e) d’une formation Bac+2 à Bac+3 (informatique de gestion, gestion de projet, école d’ingénieur ou équivalent).
• 1 à 3 ans d’expérience en support logiciel B2B, idéalement dans un environnement SaaS.
• Bonne compréhension des environnements SaaS web et mobile, notions d’API, de SSO et de formats d’échange.
• Esprit d’analyse, rigueur, méthode et capacité à prioriser les activités.
• Excellent sens du service client et aisance à vulgariser des sujets techniques.
• Capacité à travailler en équipe avec des interlocuteurs techniques et fonctionnels.

Compétences requises

• Utilisation basique de bases de données via phpMyAdmin.
• Maîtrise de l’outil de ticketing Mantis.
• Connaissances des API et des mécanismes SSO.