Responsable Support Clients – Systèmes de Drones (UAS)

À propos du poste

Tekever recrute un Responsable Support Clients pour son département Operations à Toulouse. Le poste pilote l'activité support 24h/24 et 7j/7 des systèmes de drones (UAS), encadre une équipe de techniciens postés et représente la voix du client auprès des équipes Produit, Ingénierie et Opérations.

Missions principales

• Piloter la performance globale du support : délais de réponse, délais de résolution, qualité des tickets et satisfaction client.
• Définir, suivre et analyser les KPI et les SLA, et piloter l'amélioration continue.
• Superviser la chaîne d'escalade entre Support N1/N2, Ingénierie N3 et Opérations.
• Définir, maintenir et améliorer les processus de support, la base de connaissances et les procédures de gestion des incidents.
• Encadrer, recruter, intégrer et développer une équipe de techniciens en horaires postés, et développer une culture d'équipe.
• Être l'interlocuteur privilégié des clients sur les incidents majeurs et représenter leurs besoins auprès des équipes internes.

Profil recherché

• Bac+5 (école d'ingénieur, informatique, aéronautique ou domaine technique équivalent), ou expérience significative équivalente.
• Minimum 5 ans d'expérience en support technique, service client technique, support terrain ou gestion de services, avec une expérience réussie en management d'équipe.
• Expérience confirmée dans le pilotage des SLA/KPI et la gestion d'un service 24h/24 et 7j/7.
• Maîtrise du français et excellent anglais (C1 minimum) dans un environnement international orienté défense.
• Éligibilité à l'habilitation de sécurité Défense (France / OTAN).
• Serait un plus : expérience dans l'aéronautique, la défense, les drones ou les systèmes complexes, connaissance des référentiels de gestion des services (ITIL ou équivalent), expérience dans la création d'un centre de support.

Ce que nous offrons

• Rémunération en adéquation avec l'expérience, dans une fourchette salariale déterminée selon les compétences et le lieu de travail.
• Assurance santé et plan de retraite.
• Environnement de travail et opportunité d'avoir un réel impact.