Responsable Service Client H/F – CDD

À propos du poste

Pro à Pro, filiale du groupe METRO et acteur majeur de la restauration hors domicile, recrute un(e) Responsable Service Client en CDD pour son site de Saint-Gilles, avec des déplacements sur Château-Gontier. Le poste est un remplacement et concerne la supervision de la gestion des réclamations et des litiges, l'animation de l'équipe et la coordination avec les services internes pour une expérience client optimale.

Missions principales

• Superviser la gestion des réclamations et des litiges clients.
• Organiser le service pour une couverture horaire optimale et assurer les remplacements en cas d'absence.
• Manager l'équipe : répartition des tâches, suivi des objectifs, accompagnement et développement des compétences, entretiens individuels.
• Vérifier la recevabilité des réclamations (factures, commandes, documents) et collecter les informations auprès des clients.
• Remonter les cas graves au Service Qualité et proposer des actions correctives ; assurer un traitement rapide des litiges.
• Mettre à jour et faire respecter les procédures nationales du service client.
• Analyser les réclamations avec des outils statistiques et piloter les indicateurs de performance (KPI).
• Gérer les situations de retrait produits, les avoirs et les problèmes de prix, et communiquer avec les clients et services concernés.
• Collaborer avec commercial, logistique, qualité et comptabilité et participer aux réunions interservices.

Profil recherché

• Formation Bac+3 en commerce, relation client, gestion ou équivalent.
• Expérience de minimum 2 ans en relation client et en management.
• Une expérience en distribution ou en logistique est un plus.

Compétences requises

• Maîtrise de la gestion de la relation client, des réclamations et des litiges.
• Compétences en management, animation et accompagnement des collaborateurs.
• Analyse des données, suivi des KPI et pilotage de plans d'action.
• Bonne maîtrise du Pack Office, notamment Excel ; la connaissance d'AS400 est un plus.
• Aisance relationnelle, écoute, esprit d'analyse, sens du service client et gestion des situations sensibles.