Responsable Relations Clients en ligne (Hôtellerie de luxe)

Hyatt Regency, établissement 5 étoiles situé au cœur de l'Île-de-France, recherche un(e) Responsable Relations Clients en ligne pour piloter l’ensemble de la communication digitale avec sa clientèle premium. Vous serez le garant d’une expérience client fluide, personnalisée et réactive, depuis la prise de contact jusqu’au départ, en passant par la préparation des séjours et la facturation. Vos principales missions : - Gérer les canaux de contact à distance (e‑mail, chat, téléphone) en assurant une réponse rapide (objectif < 2 h) et de haute qualité, conformément aux standards de la marque Hyatt. - Anticiper les besoins opérationnels de la réception : planifier les affectations de chambres, coordonner les groupes, les équipages aériens et les demandes spéciales (accessibilité, allergies, préférences). - Superviser la chaîne de réservation en ligne, veiller à la conformité des données dans le PMS (Property Management System) et le CRM, et garantir l’exactitude de la facturation. - Manager une équipe de 10 collaborateurs (agents de relation client, assistants de réception) : recrutement, formation, évaluation des performances, mise en place de KPI (taux de résolution au premier contact, satisfaction client, temps moyen de traitement). - Optimiser les processus internes grâce à l’analyse des indicateurs (volume d’appels, temps de réponse, taux de conversion) et proposer des améliorations digitales (chatbots, automatisation des réponses, reporting automatisé). - Collaborer étroitement avec le Responsable des Services Réception, le département Marketing, les équipes de Revenue Management et les prestataires technologiques pour aligner la stratégie digitale avec les objectifs de revenu et de fidélisation. - Assurer la conformité aux exigences légales (RGPD) et aux standards de qualité Hyatt, en menant des audits réguliers et en formant les équipes aux bonnes pratiques. Profil recherché : - Minimum 5 ans d’expérience réussie dans la gestion de la relation client à distance, idéalement dans le secteur de l’hôtellerie de luxe ou du tourisme. - Expérience confirmée en management d’équipes (10 personnes ou plus) avec des résultats mesurables en amélioration de la satisfaction client et de l’efficacité opérationnelle. - Maîtrise des outils digitaux (CRM, PMS – OPERA, Maestro, Salesforce, Microsoft Teams, suites Office) et capacité à piloter des projets d’automatisation. - Excellente communication écrite et orale en français et en anglais (niveau C1 minimum). - Sens aigu de l’organisation, de l’anticipation et de la résolution de problèmes, avec une forte orientation résultats. - Esprit d’équipe, leadership inspirant et capacité à fédérer autour d’objectifs communs. Nous offrons : - Un environnement de travail stimulant au sein d’un groupe hôtelier international reconnu. - Un package salarial attractif avec bonus lié à la performance. - Des opportunités de formation continue (Hyatt Leadership Development Programme). - Des avantages salariés (mutuelle, tickets restaurant, accès aux installations de l’hôtel). - Un poste en CDI, basé sur site (Paris/Île‑de‑France) avec possibilité de télétravail ponctuel pour les tâches administratives. Rejoignez-nous pour contribuer à l’excellence du service en ligne et renforcer la réputation d’Hyatt Regency auprès d’une clientèle exigeante et internationale.