Knowledge Manager H/F – Support utilisateur et incidents

À propos du poste

HELPLINE, spécialisée dans l'infogérance du support utilisateur et l'expérience collaborateur augmentée par l'IA, recherche un(e) Knowledge Manager pour accompagner un client du secteur public, acteur majeur des politiques publiques. Au sein de la gouvernance des services IT, vous occuperez un rôle transversal mêlant pilotage opérationnel des incidents, amélioration continue, gestion de la connaissance et accompagnement des équipes support, en France et dans le monde.

Missions principales

• Incident Management : assurer la coordination avec les responsables opérationnels et les équipes de support, analyser et optimiser les flux de traitement des demandes et incidents, piloter les dossiers sensibles et prioritaires (VIP, incidents critiques, salles de réunion, incidents à fort impact), réduire les backlogs, améliorer la qualité de service et la satisfaction utilisateur, accompagner la mise en support des nouveaux projets, réaliser le reporting des incidents récurrents et formuler des recommandations d'amélioration, participer aux instances de suivi et de pilotage (COPIL, COTECH).
• Knowledge Management : garantir la mise à jour et la qualité des bases de connaissances avec l'appui des équipes de support, maintenir les procédures et gérer le cycle de vie documentaire, capitaliser sur les résolutions d'incidents, identifier les écarts de connaissance et mettre en place les actions correctives, former et accompagner les collaborateurs sur les outils et référentiels de connaissances, diffuser les nouvelles procédures et bonnes pratiques, piloter le cycle de vie de la connaissance de sa création à son archivage, participer aux comités de changement et animer le comité de gestion des connaissances.

Profil recherché

• Expérience réussie sur une fonction d'Incident Manager, Knowledge Manager ou coordinateur ITSM.
• Expérience en environnement de support utilisateurs et production informatique.
• Aisance dans la production d'indicateurs et de reportings.
• Capacité à coordonner différents interlocuteurs et à faire avancer les sujets.
• Sens de l'organisation, esprit d'analyse et de synthèse, autonomie, sens des responsabilités, compétences relationnelles, goût pour l'amélioration continue, sens du service et orientation résultats.

Compétences requises

• Bonne maîtrise des processus ITIL.
• Connaissance des outils ITSM et des bases documentaires.

Ce que nous offrons

• Mutuelle prise en charge à 50 % et remboursement à 50 % du titre de transport.
• Carte tickets restaurant (9,5 € pris en charge à 60 %).
• Primes de cooptation allant jusqu'à 1 000 €.
• Parcours d'intégration de 2 à 6 semaines, CSE et institut de formation.
• Partenaire mobilité, équipe dirigeante stable et groupe en croissance.