Knowledge Manager H/F

À propos du poste

Tu rejoins un grand groupe du secteur agroalimentaire, évoluant dans un environnement industriel où la qualité du support utilisateurs et la capitalisation des connaissances sont des enjeux stratégiques. En tant que référent Knowledge Management au sein du RUN du Service Desk, tu garantis la pertinence et la disponibilité de la base de connaissances utilisée par les équipes support.

Missions principales

• Garantir la qualité et la conformité de la base de connaissances.
• Réaliser la revue quotidienne des procédures et articles de connaissances.
• Rédiger, corriger et mettre à jour les procédures opérationnelles.
• Assurer le respect des standards de rédaction et de compréhension.
• Animer les échanges entre les équipes support, les rédacteurs et les responsables métier.
• Analyser les incidents majeurs et les interventions hors horaires ouvrés pour identifier les besoins en nouvelles procédures.
• Analyser les tickets présentant des dysfonctionnements récurrents.
• Gérer et prioriser le backlog des demandes de création et d'évolution des KB.
• Proposer des améliorations de la qualité des connaissances à partir des analyses du support.
• Participer aux instances de pilotage, comités techniques et ateliers d'amélioration continue.
• Contribuer à l'évolution des processus et outils de gestion des services IT.

Profil recherché

• Expérience confirmée en tant que Knowledge Manager.
• Maîtrise de la gestion documentaire et de la gouvernance des connaissances.
• Bonne connaissance des bonnes pratiques ITIL.
• Expérience dans un environnement Service Desk ou support utilisateurs.
• Connaissance de GLPI ou d’un outil ITSM (appréciée).
• Excellentes capacités rédactionnelles.
• Aptitude à analyser les incidents et à transformer les retours terrain en procédures opérationnelles.
• Capacité à travailler avec des interlocuteurs variés et à animer des sujets transverses.
• Expérience en environnement industriel (atout).
• Rigueur, autonomie, sens du service et esprit d'amélioration continue.

Compétences requises

• Gestion de base de connaissances.
• Gestion documentaire.
• ITIL.
• GLPI.
• Qlik Sense.
• Power BI.