Incident Manager / Process Manager Centre de Services

À propos du poste

Nous recherchons un(e) Incident Manager / Process Manager Centre de Services pour piloter le centre d’assistance utilisateurs d’un grand groupe bancaire. Vous intégrerez le Centre d’Assistance Technique (CAT) et serez garant(e) de la qualité de service et de l’amélioration continue.

Missions principales

• Préparer et animer les points de synchronisation quotidiens avec le prestataire et superviser les flux de sollicitations.
• Assurer le suivi du delivery, le respect des engagements de service et intervenir comme interlocuteur privilégié lors de crises ou d’incidents majeurs.
• Analyser les flux entrants, identifier les incidents récurrents, conduire les revues hebdomadaires et les analyses de causes racines (RCA).
• Suivre les indicateurs de performance (SLA, KPI, taux de résolution, taux d’escalade, réouvertures) et piloter les plans d’actions d’amélioration.
• Collaborer avec les équipes support, infrastructure, sécurité et production, accompagner le prestataire et industrialiser les processus d’analyse et de reporting.
• Automatiser et optimiser l’exploitation des données opérationnelles.

Profil recherché

• Formation supérieure en informatique ou équivalent.
• Expérience confirmée en tant qu’Incident Manager, Process Manager ou Responsable de Centre de Services.
• Rigueur, sens de l'organisation, forte capacité d'analyse et de synthèse.
• Excellente communication orale et écrite, sens du service et orientation satisfaction utilisateur.
• Esprit d’équipe, autonomie, curiosité et capacité à fédérer les intervenants.

Compétences requises

• Maîtrise d’un outil ITSM (ServiceNow idéalement).
• Bonne connaissance des processus ITIL.
• Maîtrise des outils bureautiques Microsoft 365.
• Connaissance des environnements poste de travail et collaborateur.
• Expérience dans le suivi des SLA, KPI et reportings opérationnels.
• Pratique des analyses de causes racines et gestion d’incidents majeurs.
• Anglais professionnel.