Incident & Knowledge Manager H/F

À propos du poste

Dans le cadre d'un projet stratégique auprès d'un acteur majeur de la gestion d'actifs et des services financiers, HELPLINE recherche un(e) Incident & Knowledge Manager. Au sein de la Tour de contrôle, vous contribuez à réduire les incidents, développer les pratiques de Knowledge Management et optimiser l'expérience utilisateur, en analysant les données opérationnelles et en produisant des connaissances.

Missions principales

• Analyser les incidents récurrents, identifier leurs causes profondes et les goulots d'étranglements de la chaîne de support
• Détecter les incidents à prendre en charge en Problem Management, réaliser des analyses de tendances et exploiter les données de monitoring et les indicateurs opérationnels
• Définir et piloter les plans d'actions, contribuer aux démarches Shift-Left et animer les comités Incident Management et Knowledge Management
• Piloter la gestion des connaissances : enrichir les bases de connaissances, rédiger et mettre à jour les procédures et articles documentaires, administrer le référentiel Confluence
• Produire les reportings et indicateurs, présenter les recommandations et participer à la transformation continue des pratiques support

Profil recherché

• Expérience significative en Incident Management, Problem Management ou Knowledge Management
• Bonne maîtrise des processus ITIL, excellente capacité d'analyse et de synthèse
• Maîtrise des indicateurs de performance et de l'amélioration continue
• Esprit d'analyse, autonomie, rigueur, force de proposition et capacité à fédérer des interlocuteurs

Compétences requises

• Connaissance de Confluence et des environnements ITSM
• Une expérience sur des outils de type Nexthink constitue un plus

Ce que nous offrons

• Mutuelle prise en charge à 50 % et remboursement à 50 % du titre de transport
• Carte tickets restaurant (9,5 € pris en charge à 60 %) et primes de cooptation jusqu'à 1 000 €
• Locaux récents, sécurisés, accessibles en transports en commun ou avec parking, et équipe dirigeante stable
• Parcours d'intégration de 2 à 6 semaines, institut de formation et partenaire mobilité