Expert ITSM – CDI à Niort

À propos du poste

Dans le cadre du développement de son centre d'expertise ATLASSIAN, Catamania recherche un(e) Expert ITSM en CDI à Niort (79). Présente depuis 2004, l'agence Niort accompagne ses clients dans leurs projets stratégiques grâce à une équipe de plus de 160 consultants. Le poste couvre le cadrage stratégique, la conception des processus et du modèle de données de service, l'implémentation outillée, la stabilisation post-déploiement, la gouvernance et l'amélioration continue.

Missions principales

• Réaliser le diagnostic de maturité ITSM et établir la trajectoire cible
• Concevoir ou refondre les processus ITIL prioritaires (Incident, Request, Problem, Change, Knowledge, Service Level, Catalog, CMDB/Asset)
• Traduire les exigences métiers en modèle outillé : formulaires, workflows, règles d'affectation, SLA/OLA, notifications, escalades, reporting
• Piloter la configuration avancée et la mise en production de la solution ITSM sur GLPI, JSM, ServiceNow ou EasyVista
• Définir la gouvernance opérationnelle : rôles, rituels, comitologie, règles de contrôle qualité
• Structurer les tableaux de bord de pilotage (volumétrie, performance, qualité, satisfaction)
• Accompagner la conduite du changement, la formation et l'adoption des équipes
• Assurer un rôle d'expertise sur incidents complexes et plans de remédiation
• Organiser l'amélioration continue (revues KPI, plans d'actions, optimisation de valeur)
• Contribuer aux phases d'avant-vente et au cadrage de nouvelles opportunités ITSM

Profil recherché

• Diplôme d'école d'ingénieurs et/ou Bac+5 en informatique (ou domaine équivalent)
• À minima 5 ans d'expérience sur les produits ITSM, avec certification valide
• Très bonne maîtrise de ITIL (v3 ou v4) et expérience terrain confirmée
• Capacité à définir des modèles opérationnels adaptés au niveau de maturité client

Compétences requises

• Pratiques clés ITIL : incident, request fulfillment, problem, change enablement, service configuration, knowledge, service level management, continual improvement
• Expérience significative sur au moins un outil ITSM majeur (GLPI, JSM, ServiceNow, EasyVista) et paramétrage de workflows, SLA, catalogues, portails, règles d'escalade et tableaux de bord
• Intégrations API, annuaires/SSO, notifications, CMDB/asset, import/export de données
• Definition de KPI, analyse de tendances, construction de reporting de gouvernance