Delivery Manager H/F – Helpdesk bancaire

À propos du poste

HELPLINE, ESN de services du numérique basée à Lyon, recherche un delivery manager pour piloter le contrat de prestation d'assistance technique de niveau 1 (helpdesk) d'un client du secteur bancaire. La mission vise à assurer le pilotage de la prestation fournie par le prestataire, maîtriser les flux d'incidents et améliorer la performance du centre de service. Prise de poste immédiate.

Missions principales

• Supervision du delivery (RUN) : préparer le point de synchro quotidien, superviser les sollicitations entrantes et le traitement des flux, intervenir en cas de crise ou d'impact au centre de service
• Analyser les flux entrants (typologie, volumes), identifier les variations et les nouveaux problèmes, anticiper leur récurrence et limiter les impacts utilisateurs
• Préparer et animer la revue hebdomadaire d'incidents et le comité Shiftleft mensuel, participer aux comités techniques
• Maîtriser les KPI de performance (taux de résolution, d'escalade, de redescente) et piloter le plan d'action lié au Shiftleft
• Accompagner le prestataire dans l'atteinte de ses engagements, suivre le plan d'amélioration continue et interagir avec le centre de service et la chaîne de support
• Promouvoir une approche systématique : industrialisation du processus d'analyse, automatisation de l'exploitation des données, modélisation de la restitution

Profil recherché

• 3 à 5 ans d'expérience dans un rôle similaire
• Expérience en tant que process manager en centre de service souhaitée
• Excellent relationnel, sens du service et vision orientée amélioration continue

Compétences requises

• Bonnes pratiques ITIL
• Windows 10 / 11 et Microsoft 365
• Outil ITSM ServiceNow

Ce que nous offrons

• Mutuelle prise en charge à 50 % et remboursement à 50 % du titre de transport
• Carte tickets restaurant (9,5 € pris en charge à 60 %) et primes de cooptation jusqu'à 1 000 €
• Parcours d'intégration de 2 à 6 semaines, institut de formation et partenaire mobilité
• Locaux neufs à Lyon, équipe dirigeante stable et groupe en croissance