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Job description
En tant que Consultant(e) Expérience Client & Services Digitaux chez Seequalis, vous serez le moteur de l’amélioration continue du parcours client sur l’ensemble des canaux de relation (téléphone, chat, réseaux sociaux, email, etc.). Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes Relation Client, les partenaires externes (centres de contact, agences de production de contenus) et les directions métiers afin de garantir une expérience fluide, cohérente et innovante.
**Développement du Self‑Care et des services digitaux**
Vous concevrez, enrichirez et optimiserez les FAQ, les bases de connaissances et les contenus d’aide en vous appuyant sur des benchmarks sectoriels, l’analyse des tendances du marché et l’identification des besoins réels des clients. Vous piloterez la mise en place de nouveaux outils digitaux (chatbot, assistants conversationnels, portails self‑service) en veillant à leur alignement avec les objectifs de satisfaction client et les exigences de conformité.
**Accompagnement de la performance des équipes Relation Client**
Vous serez garant(e) de la montée en compétences des conseillers grâce à la mise à jour des supports de formation, des grilles d’évaluation qualité et du suivi de leur application sur le terrain. Vous animerez des ateliers de partage de bonnes pratiques et proposerez des indicateurs de performance pertinents pour mesurer l’impact des actions menées.
**Pilotage de la performance contractuelle**
Vous assurerez le suivi rigoureux des KPI contractuels (taux de résolution au premier contact, NPS, CSAT, temps moyen de traitement, etc.) sur tous les canaux. Vous produirez des rapports d’analyse, identifierez les écarts et mettrez en place des plans d’action correctifs pour garantir le respect des engagements contractuels.
**Coordination des acteurs internes et externes**
Vous jouerez le rôle d’interface entre les différents partenaires (centres de contact, équipes de production de contenus, agences spécialisées) et les équipes internes. Vous veillerez à la cohérence de la prestation, à l’amélioration continue de la qualité de service et à l’intégration des processus internes. Des déplacements à l’étranger sont à prévoir pour accompagner les projets de déploiement et assurer le transfert de bonnes pratiques.
**Profil recherché**
Vous justifiez d’une expérience confirmée (5 à 8 ans) dans la gestion de l’expérience client, le pilotage de projets digitaux ou le support aux centres de contact. Vous avez une excellente maîtrise des outils de gestion de la relation client (CRM, plateformes de chatbot, outils d’analyse de données) et êtes à l’aise avec les méthodologies d’amélioration continue (Lean, Six Sigma). Vous êtes doté(e) d’un sens aigu du service, d’excellentes capacités de communication écrite et orale en français et en anglais, ainsi que d’une forte capacité à travailler en mode transversal.
Rejoignez Seequalis, acteur majeur du service client, et participez à la transformation digitale de l’expérience client pour des marques de renom. Vous évoluerez dans un environnement stimulant, au cœur de l’innovation, avec des perspectives d’évolution vers des fonctions de direction de l’expérience client.
