Chef de projet Expérience Client & Performance Retail

À propos du poste

Intégrez l’équipe Retail Excellence de Dior et pilotez l’expérience client en point de vente ainsi que la mesure de sa performance à l’échelle mondiale. Vous contribuerez à structurer les parcours client et à créer de la valeur pour le réseau.

Missions principales

• Définir les parcours client en collaboration avec les équipes Client Development et identifier les moments clés en magasin.
• Assurer la gouvernance de l’expérience client mondiale via le suivi du programme de Mystery Shopping et l’analyse des dispositifs NPS/Voix du Client.
• Élaborer les questionnaires annuels de mesure de l’expérience client en partenariat avec la retail education.
• Analyser mensuellement les résultats quantitatifs et qualitatifs, identifier les insights majeurs et conduire des deep dives spécifiques.
• Concevoir des présentations impactantes pour le Comex et la communauté Retail, et diffuser les résultats via une newsletter mensuelle.
• Déployer un plan Expérience Client 360° en traduisant les axes d’amélioration en actions concrètes.

Profil recherché

• Capacité à travailler en étroite collaboration avec les équipes Marketing, Ventes, CRM, Business Intelligence, Formation et Opérations Retail.
• Bonne compréhension des enjeux de performance retail et de l’expérience client dans le secteur du luxe.

Compétences requises

• Maîtrise du Mystery Shopping.
• Utilisation des indicateurs NPS/Voix du Client.
• Analyse de données quantitatives et qualitatives.
• Élaboration de questionnaires de mesure.
• Réalisation de présentations impactantes.