Team Leader Service Desk H/F

À propos du poste

En tant que Team Leader Service Desk au sein de la DSI du groupe Stelliant, vous pilotez le support informatique de niveau 1 et 2 pour l’ensemble du groupe, basé à La Défense. Vous assurez la qualité de service aux utilisateurs et animez l’amélioration continue des processus ITSM.

Missions principales

• Pilotage opérationnel du Service Desk N1/N2, du kiosque et des prestations d’infogérance.
• Encadrement du contrat d’infogérance et coordination des équipes prestataires.
• Organisation de la charge de travail, des plannings, des priorités et des escalades.
• Construction, suivi et diffusion des tableaux de bord de performance (volumétrie, délais, taux de résolution, satisfaction).
• Production de reportings réguliers et animation des revues de service avec les parties prenantes.
• Backup de l’administrateur ITSM : paramétrage, gestion des catalogues, workflows et droits d’accès.
• Contribution à l’évolution de l’outil ITSM (IA, portail utilisateur, automatisations).
• Déploiement des bonnes pratiques ITIL et amélioration continue des processus.
• Structuration et mise à jour de la base de connaissances (FAQ, guides, procédures).

Profil recherché

• Bac+2/3 en informatique.
• 3 à 5 ans d’expérience en supervision d’équipes Service Desk.
• Expérience en gestion de contrats d’infogérance et pilotage d’équipes prestataires.
• Capacité à organiser le travail, gérer les priorités et assurer les escalades.
• Bonnes compétences en reporting et analyse de KPI.

Compétences requises

• Maîtrise d’un outil ITSM (paramétrage, workflows, droits).
• Connaissance des bonnes pratiques ITIL.
• Gestion de support N1/N2 et infogérance.
• Analyse de KPI et élaboration de tableaux de bord.
• Capacité à animer des revues de service et à conduire des projets d’amélioration.