Team Lead Customer Success (H/F)

À propos du poste

En tant que Team Lead (H/F) chez France Billet, vous pilotez l’équipe Customer Success Specialists dédiée aux clients B2B. Vous êtes garant(e) de la qualité du support et de la satisfaction client dans un environnement SaaS en pleine croissance.

Missions principales

• Manager et développer une équipe de CSS juniors et seniors : animation, montée en compétences, organisation des plannings et des astreintes.
• Assurer le respect des SLA, suivre les indicateurs clés (CSAT, NPS, escalades) et mettre en place les actions correctives.
• Superviser le backlog, la qualité des interactions multicanales et produire un reporting régulier pour le Head of B2B Customer Care.
• Gérer les escalades complexes, coordonner les demandes transverses avec les équipes Produit, Projet, IT et Commerce, et participer aux visites clients stratégiques.
• Construire et améliorer les processus du service client B2B, industrialiser les bonnes pratiques et enrichir la base de connaissances.

Profil recherché

• Bac+3 à Bac+5 avec 3 à 5 ans d’expérience en service client, Customer Success ou support logiciel.
• Expérience managériale (direction ou coordination d’équipe) indispensable.
• Aisance dans les environnements SaaS et maîtrise des outils de relation client (ticketing, CRM, téléphonie).
• Goût pour les environnements en construction où les process restent à définir.

Compétences requises

• Gestion d’équipes et animation de réunions.
• Suivi de KPI (CSAT, NPS, SLA).
• Utilisation d’outils de ticketing et de CRM.
• Capacité à travailler en transversal avec les équipes Produit, IT et Commercial.