Superviseur Service Desk H/F

À propos du poste

Andros Global Services recherche un(e) Superviseur Service Desk (H/F) pour piloter le support utilisateurs de niveau 1 sur un périmètre multi‑sites (France, Belgique, Royaume‑Uni…). Rattaché(e) au Responsable Service Desk, vous encadrerez une équipe de techniciens internes et de prestataires afin d’assurer la qualité et la continuité du service.

Missions principales

• Encadrer et animer l’équipe de techniciens de proximité (internes et prestataires) et organiser la répartition des tickets.
• Garantir l’application uniforme des processus (qualification, incident, demande, escalade) et la qualité des informations dans l’outil de ticketing JIRA.
• Prioriser les demandes, gérer les escalades niveau 2/3 et intervenir sur les incidents majeurs ou urgents.
• Suivre les indicateurs de performance (volumétrie, taux de résolution, satisfaction) et produire les reportings hebdomadaires.
• Participer aux points de coordination technique et contribuer à la communication auprès des utilisateurs.

Profil recherché

• Formation Bac+3 à Bac+5 en informatique.
• Minimum 4 ans d’expérience en Service Desk ou support utilisateurs, idéalement avec expérience d’animation d’équipe.
• Bonne maîtrise de l’anglais pour collaborer avec les filiales internationales.
• Connaissance des bonnes pratiques ITIL et de la gestion des services IT (ITSM) appréciée.

Compétences requises

• Maîtrise de l’outil de ticketing JIRA.
• Bonne connaissance des processus ITIL et ITSM.
• Gestion des incidents, des escalades et suivi des SLA.
• Capacité à analyser et à présenter des indicateurs de performance.