Responsable Support Clients – Systèmes de Drones (UAS)

À propos du poste

En tant que Responsable Support Clients pour les systèmes de drones (UAS), vous pilotez l'activité support 24h/24 et 7j/7 afin d’assurer la satisfaction des clients et la résolution rapide des incidents critiques. Vous êtes l’interlocuteur privilégié des clients et représentez leur voix auprès des équipes produit, ingénierie et opérations.

Missions principales

• Piloter la performance globale du support (délais de réponse, résolution, qualité des tickets, satisfaction client).
• Définir, suivre et analyser les KPI et les SLA, et mettre en œuvre les actions d’amélioration continue.
• Superviser la chaîne d’escalade entre les équipes N1/N2, l’ingénierie N3 et les opérations.
• Définir, maintenir et améliorer les processus de support, la base de connaissances et les procédures de gestion des incidents.
• Encadrer, organiser et développer une équipe de techniciens en horaires postés pour garantir la couverture 24h/24.
• Participer au recrutement, à l’intégration et à l’évolution professionnelle des collaborateurs.

Profil recherché

• Formation Bac+5 en ingénierie, informatique, aéronautique ou équivalent, ou expérience équivalente.
• Minimum 5 ans d’expérience dans le support technique ou la gestion de services, incluant du management d’équipe.
• Expérience confirmée du pilotage des SLA, KPI et de l’amélioration continue.
• Gestion d’un service de support fonctionnant 24h/24 et 7j/7.
• Maîtrise du français et anglais (minimum C1) dans un contexte international défense.
• Éligibilité à une habilitation de sécurité Défense (France/OTAN).

Compétences requises

• ITIL ou référentiel de gestion de services équivalent.
• Gestion des incidents et des escalades.
• Suivi et pilotage des KPI et SLA.
• Support technique 24h/24.
• Connaissance des systèmes de drones (UAS) et du secteur défense/aéronautique.

Ce que nous offrons

• Package de rémunération compétitif.