Responsable qualité centre de relation client

À propos du poste

Le responsable qualité du Centre de Relation Client (CRC) assure la performance du service client en garantissant la satisfaction des régions et des clients. Rattaché(e) à la direction du CRC, il/elle pilote la qualité des échanges entre techniciens experts et usagers, dans le cadre de la transition énergétique portée par Dalkia.

Missions principales

• Définir les engagements de qualité en cohérence avec les objectifs de l’entreprise et contrôler leur conformité opérationnelle.
• Mettre en place et piloter les enquêtes de satisfaction (régions, clients, collaborateurs), analyser les résultats et assurer la remontée de la « voix du client ».
• Gérer le traitement des réclamations et proposer des actions correctives.
• Instaurer une démarche proactive de contrôle qualité (écoutes à chaud, doubles écoutes, quizz) et concevoir des supports de formation pour les équipes.
• Cartographier, mettre à jour et optimiser les processus internes du centre d’appels, tout en veillant à la fiabilité des données utilisées.

Profil recherché

• Minimum 5 ans d’expérience dans le secteur des centres d’appels, avec une expérience avérée en conduite de projets.
• Capacité à prendre des décisions basées sur des analyses chiffrées et à synthétiser les informations.
• Excellente qualité rédactionnelle et maîtrise parfaite du français.
• Intelligence relationnelle reconnue.
• Formation Licence/Bac+3 minimum ; connaissance du secteur de l’énergie appréciée.

Compétences requises

Ce que nous offrons

• Package global incluant rémunération et avantages adaptés à la fonction.