Responsable de la Gestion de la Connaissance du Support

À propos du poste

En tant que Responsable de la Gestion de la Connaissance du Support au sein de l’Assistance et Support Utilisateurs (ASU) de SNCF Réseau, vous pilotez la stratégie de knowledge management pour plus de 97 000 utilisateurs internes et externes. Vous assurez la diffusion d’une information fiable, structurée et accessible, contribuant ainsi à la performance opérationnelle de l’entreprise.

Missions principales

• Définir, structurer et optimiser les processus de gestion de la connaissance liés aux projets clients et aux incidents de support.
• Concevoir et maintenir les outils et référentiels de documentation (bases de connaissances, FAQ, guides utilisateurs).
• Coordonner les équipes support et les projets de la direction pour garantir la cohérence et la qualité des contenus.
• Analyser les retours d’expérience et proposer des améliorations continues afin de réduire les sollicitations récurrentes.

Profil recherché

• Expérience confirmée dans la gestion de la connaissance, le support applicatif ou la conduite de projets IT.
• Capacité à piloter fonctionnellement et techniquement des équipes pluridisciplinaires.
• Bonne compréhension des enjeux du secteur ferroviaire et de la transformation numérique.

Compétences requises

• Maîtrise des méthodologies de knowledge management et des outils de documentation.
• Connaissance des processus ITIL ou équivalents.
• Excellentes compétences rédactionnelles et capacité à vulgariser des informations techniques.

Ce que nous offrons

• Intégration dans une équipe dynamique au cœur de la transformation digitale de SNCF Réseau.
• Environnement de travail stimulant avec des projets à forte visibilité nationale.
• Accès à des formations internes et à des opportunités d’évolution de carrière.