Référent fonctionnel – Support et formation

À propos du poste

Le Groupe SII, implanté au Mans, recherche un Référent fonctionnel (F/H) pour renforcer son équipe support. Vous serez garant de la qualité de service et de la montée en compétences des techniciens Front Office.

Missions principales

• Former et accompagner les techniciens Front Office sur les outils poste de travail et les processus support.
• Créer, mettre à jour et animer les supports pédagogiques (livrets, QCM, matrices de compétences).
• Maintenir et faire évoluer la base de connaissances et les modèles de saisie dans ServiceNow.
• Améliorer la qualité de prise en charge utilisateur et la pertinence des informations renseignées dans les tickets.
• Accompagner les techniciens lors de la prise d’appels pour augmenter le taux de résolution au premier contact.
• Analyser les incidents, proposer des améliorations de process et participer à la gestion des incidents majeurs.
• Assurer un renfort opérationnel ponctuel en prise d’appels lors de pics d’activité.

Profil recherché

• Formation supérieure en informatique.
• Minimum 5 ans d’expérience dans le support, le front office et l’accompagnement.
• Bonne connaissance de l’environnement poste de travail (Windows, messagerie, suite Office, navigateurs web).
• Aisance avec les outils ITSM, idéalement ServiceNow.
• Excellentes capacités rédactionnelles et pédagogiques.
• Sens du service, rigueur, esprit d’analyse et goût du travail en équipe.

Compétences requises

• Windows
• Messagerie
• Suite Office
• Navigateurs web
• ServiceNow
• ITSM

Ce que nous offrons

• Service formation complet (technique, management, développement personnel).
• Possibilités d’évolution (Lead Dev, Chef de Projet, passerelles fonctionnelles).
• Communauté technique dynamique (événements, déjeuners techniques).
• Ambiance conviviale (petits déjeuners, afterworks, soirées d’agence).
• Jusqu’à 50 % de télétravail pour un bon équilibre vie pro/vie perso.