Référent fonctionnel – Support et formation

À propos du poste

Le Groupe SII, implanté au Mans, recherche un Référent fonctionnel (F/H) pour accompagner les équipes support et garantir une haute qualité de service. Vous serez le garant de la formation, du suivi et de l’amélioration continue des processus front‑office.

Missions principales

• Former et accompagner les techniciens Front Office sur les outils et procédures.
• Créer, mettre à jour et animer les supports pédagogiques (livrets, QCM, matrices de compétences).
• Sensibiliser les équipes à la qualité de prise en charge des incidents et à la culture service client.
• Maintenir et faire évoluer la base de connaissances et les modèles de saisie dans ServiceNow.
• Analyser les incidents, proposer des améliorations de process et participer à la gestion des incidents majeurs.
• Assurer un renfort opérationnel ponctuel en prise d’appels lors de pics d’activité.

Profil recherché

• Formation supérieure en informatique.
• Minimum 5 ans d’expérience dans le support, le front office et l’accompagnement.
• Bonne connaissance du poste de travail (Windows, messagerie, Office, navigateurs).
• Aisance avec les outils ITSM, idéalement ServiceNow.
• Capacités rédactionnelles et pédagogiques avérées.
• Sens du service, rigueur, esprit d’analyse et goût du travail en équipe.

Compétences requises

• Windows
• Messagerie électronique
• Suite Microsoft Office
• Navigateurs web
• ServiceNow (ou autre outil ITSM)

Ce que nous offrons

• Service formation complet (technique, développement personnel, management).
• Possibilités d’évolution (Lead Dev, Chef de Projet, passerelles fonctionnelles).
• Communauté technique (événements, déjeuners techniques).
• Ambiance conviviale (petits déjeuners, afterworks, soirées).
• Jusqu’à 50 % de télétravail pour favoriser l’équilibre vie pro/vie perso.