Référent fonctionnel F/H

À propos du poste

Le groupe SII Ouest, implanté au Mans, recherche un Référent fonctionnel (F/H) chargé d’accompagner les équipes Front Office et d’assurer la qualité du service support.

Missions principales

• Former et accompagner les techniciens Front Office en créant et animant les supports pédagogiques (livrets, QCM, matrices de compétences).
• Sensibiliser les équipes à la qualité de prise en charge des incidents et à la culture service client.
• Maintenir et faire évoluer la base de connaissances et les modèles de saisie dans ServiceNow.
• Améliorer la qualité de la prise en charge utilisateur et des informations renseignées dans les tickets.
• Accompagner les techniciens lors des appels pour augmenter le taux de résolution au premier contact.
• Analyser les incidents, proposer des améliorations de processus et de contenus.
• Participer à la gestion des incidents majeurs (alertes, diffusion des consignes).
• Assurer un renfort opérationnel ponctuel lors des pics d’activité ou d’absences.

Profil recherché

• Formation supérieure en informatique.
• Minimum 5 ans d’expérience dans le support, le front office et l’accompagnement.

Compétences requises

• Bonne connaissance de l’environnement poste de travail : Windows, messagerie, suite Office, navigateurs web.
• Maîtrise d’un outil ITSM, idéalement ServiceNow.
• Excellentes capacités rédactionnelles et pédagogiques.
• Sens du service, rigueur, esprit d’analyse et aptitude au travail en équipe.

Ce que nous offrons

• Programme de formation technique et managériale.
• Possibilités d’évolution vers des postes de Lead Dev, Chef de Projet, etc.
• Communauté d’experts, événements techniques et moments conviviaux.
• Jusqu’à 50 % de télétravail pour un bon équilibre vie pro/vie perso.