Référent fonctionnel (F/H)

À propos du poste

Le Groupe SII recherche, sur son site du Mans, un Référent fonctionnel (F/H) chargé d’accompagner les équipes Front Office et d’assurer la qualité du service client.

Missions principales

• Former et accompagner les techniciens Front Office, créer et animer les supports pédagogiques (livrets, QCM, matrices de compétences).
• Sensibiliser les équipes à la qualité de prise en charge des incidents et promouvoir une culture orientée service client.
• Maintenir et faire évoluer la base de connaissances et les modèles de saisie dans ServiceNow.
• Améliorer la qualité de la prise en charge utilisateur et la qualité des informations renseignées dans les tickets.
• Accompagner les techniciens lors de la prise d’appels pour augmenter le taux de résolution au premier contact.
• Analyser les incidents unitaires et proposer des améliorations de processus, consignes et contenus de connaissances.
• Participer à la gestion des incidents majeurs (alertes, diffusion des consignes, messages ACD).
• Assurer un renfort opérationnel ponctuel en prise d’appels lors de pics d’activité ou d’absences imprévues.

Profil recherché

• Formation supérieure en informatique.
• Minimum 5 ans d’expérience dans le support, le front office et l’accompagnement.

Compétences requises

• Bonne connaissance de l’environnement poste de travail : Windows, messagerie, suite Office, navigateurs web.
• Aisance avec les outils ITSM, idéalement ServiceNow.
• Capacités rédactionnelles et pédagogiques solides.

Ce que nous offrons

• Programme de formation complet (technique, développement personnel, management).
• Possibilités d’évolution de carrière (lead dev, chef de projet, passerelles fonctionnelles).
• Communauté de passionnés avec événements techniques et moments conviviaux.
• Jusqu’à 50 % de télétravail pour un bon équilibre vie pro/vie perso.