Manager services & relation client magasin

À propos du poste

En tant que Manager des services et de la relation client au sein du magasin Leroy Merlin d'Albi, vous intégrez le Comité de Direction et pilotez l’expérience client du point de vente. Vous êtes garant d’une expérience fluide, humaine et mémorable à chaque étape du parcours client.

Missions principales

• Encadrer et développer une équipe de 20 à 30 collaborateurs du service client.
• Définir des objectifs clairs, suivre les indicateurs clés (NPS, démarque inconnue) et mettre en œuvre les actions d’amélioration.
• Assurer la qualité du service lors de la fidélisation, l’encaissement, la reprise de marchandises, le financement, etc.
• Optimiser les processus internes et veiller à l’équilibre économique et humain.
• Participer aux projets transverses avec les métiers du magasin (commerce, logistique, RH) et au déploiement de la nouvelle Plateforme de Services.

Profil recherché

• Expérience confirmée dans la gestion d’équipes de service client en magasin.
• Capacité à animer, motiver et faire grandir les talents.
• Orientation résultats avec une forte sensibilité à la satisfaction client.
• Aptitude à travailler en transversal avec les différents services du magasin.

Compétences requises

• Maîtrise des indicateurs de performance client (NPS, démarque inconnue).
• Connaissance des processus de service client (fidélisation, encaissement, reprise, financement).
• Compétences en pilotage de projets et déploiement d’outils digitaux.
• Capacité à analyser les données et à identifier des leviers d’amélioration.