Manager - Responsable Technologie des Centres de Contacts

À propos du poste

La Direction Expérience Utilisateur recherche son futur Responsable Technologie des Centres de Contacts. Vous piloterez la plateforme omnicanale de Centre de Relation Client afin de garantir une qualité de service irréprochable et de soutenir la stratégie business.

Missions principales

• Encadrer et développer une équipe d’une dizaine de collaborateurs (chefs de projet MOA/MOE, intégrateurs, etc.).
• Définir les objectifs individuels et collectifs, suivre les performances et favoriser l’innovation.
• Élaborer et maintenir la feuille de route des projets liés aux solutions de centre de contacts.
• Superviser l’intégration des solutions CTI, SVI, CRM et outils omnicanaux en conformité avec les standards techniques et réglementaires.
• Organiser et animer les comités de pilotage, assurer le suivi budgétaire et la qualité des livrables.
• Mettre en place des indicateurs de suivi (KPI) et des tableaux de bord pour piloter l’avancement des projets.
• Assurer une veille technologique, proposer des évolutions et appliquer les bonnes pratiques méthodologiques (Agile, ITIL).

Profil recherché

• Expérience confirmée en management d’équipes projets et en pilotage de plateformes omnicanales.
• Bonne connaissance des solutions CTI, SVI, CRM et des outils omnicanaux.
• Maîtrise des méthodologies Agile et ITIL.
• Capacité à gérer budgets, à définir des plannings et à suivre la dette technique.
• Excellentes compétences en communication avec les directions métiers.

Compétences requises

• CTI
• SVI
• CRM
• Plateforme omnicanale
• Agile
• ITIL
• Gestion de projet (PMO)