Manager Conseil – Transformation Digitale Relation Client (CCaaS)

À propos du poste

Sopra Steria Next, cabinet de conseil en management et transformation digitale du groupe Sopra Steria, recrute un Manager Conseil spécialisé dans la transformation digitale de la relation client, au sein de son équipe Services Financiers (Banque & Assurance) de plus de 200 consultants. Vous pilotez des programmes de transformation majeurs, notamment la refonte des centres de contacts et les solutions CCaaS (Genesys, Amazon Connect, Odigo), avec un appui des pôles d'expertise Customer & Value, Centre d'expertise Digitale & IA et People & Change.

Missions principales

• Croissance : plans stratégiques, création d'activités (business plan, modèle opérationnel)
• Développement et relation client : définition de la promesse client, stratégie omnicanale, refonte des parcours et des centres de contacts, modernisation des plateformes de relation client via le CCaaS
• Excellence opérationnelle : audits, optimisation front-to-back, process mining et IA
• IT : stratégie IT, schéma directeur, pilotage de grands programmes de transformation (intégration, migration, fusions)
• Pilotage de programmes de transformation omnicanale : cadrage, design solutioning, conduite du changement, déploiement de solutions CCaaS
• Management d'équipes projet pluridisciplinaires, animation de communautés et montée en compétences des consultants
• Gestion du delivery : coordination, suivi de la qualité, gestion des risques et relation client
• Développement commercial : réponse aux appels d'offres, construction d'offres CCaaS et omnicanal, partenariats avec les éditeurs CCaaS, contribution au recrutement et au mentoring

Profil recherché

• Bac+5, grande école de commerce, école d'ingénieurs ou grande université
• Plus de 7 ans d'expérience en transformation digitale dans le conseil ou dans un acteur financier
• Expérience avérée dans la transformation de la relation client : omnicanal, refonte des centres de contacts, déploiement de solutions CCaaS
• Connaissance d'un ou plusieurs métiers bancaires ou assurantiels

Compétences requises

• Management d'équipes et coordination de dispositifs complexes
• Expérience en delivery de programmes et en pilotage de partenaires technologiques
• Capacité à structurer et développer des offres commerciales
• Excellentes compétences relationnelles, leadership et communication client

Formation sur les méthodes et outils, accompagnement par le People Manager et accès à l'académie interne du groupe.