Chargé de l'expérience et voix de l'usager H/F

À propos du poste

Au sein de la direction des services à l'usager d'iléo, filiale de Veolia dédiée à la distribution d'eau potable et d'eau brute sur la Métropole Européenne de Lille, vous évaluez et optimisez l'expérience consommateur sur l'ensemble de son parcours. Vous utilisez la segmentation de la base usagers et le lean management pour analyser les causes racines des réclamations et proposer des processus adaptés.

Missions principales

• Gérer les réclamations complexes et les médiations : être l'interlocuteur privilégié auprès du médiateur, répondre à chaque typologie de demande dans les temps prévus par le contrat, assurer la traçabilité des actions et exploiter le corpus des réclamations pour des améliorations continues
• Piloter l'observatoire de l'expérience et de la voix de l'usager : analyser les retours d'enquêtes de satisfaction, établir un reporting aux services et assurer le reporting mensuel, trimestriel et annuel à la MEL avec un plan annuel d'amélioration
• Construire le parcours de l'usager de demain : élaborer des modes opératoires, formaliser de bonnes pratiques et argumentaires, et animer chaque semestre un comité de l'expérience et de la voix de l'usager

Profil recherché

• Formation supérieure (Bac+3 à Bac+5) en relation clients, gestion de l'eau ou domaine équivalent
• Autonomie, rigueur, méthode, sens de l'analyse et bonnes compétences rédactionnelles
• Curiosité intellectuelle, force de proposition et aptitude à la conduite du changement
• Excellente aisance relationnelle et capacité à s'adapter à chaque interlocuteur

Compétences requises

• Maîtrise des outils d'extraction de données
• Excel, Google Sheets, PowerBI, Business Objects

Ce que nous offrons

• 13,5 mois de salaire, participation et intéressement
• Tickets restaurants, CSE, mutuelle avantageuse, indemnité eau, 36 jours de congés