Manager IT Support Desk – Centre de Services

À propos du poste

En tant que Manager IT Support Desk au sein du Centre de Services de Cherbourg, vous pilotez l’équipe de techniciens support utilisateurs et garantissez la qualité de service auprès des clients internes et externes.

Missions principales

• Management & animation d’une équipe d’environ 10 techniciens : suivi individuel, formation, intégration des nouveaux collaborateurs.
• Pilotage opérationnel du Support Desk : organisation quotidienne, gestion des incidents, demandes et escalades, respect des SLA et des engagements contractuels.
• Suivi et amélioration de la qualité de service : analyse des KPI (SLA, backlog, taux de décroché, satisfaction), mise en place de plans d’action et participation aux comités opérationnels.
• Gestion des processus et outillage : respect des procédures ITSM, supervision des outils de ticketing et de reporting, contribution à la standardisation des méthodes de travail.

Profil recherché

• Expérience confirmée en management d’équipes support IT.
• Capacité à assurer la liaison entre les équipes techniques, les clients et la direction.
• Orientation résultats, sens du service et aptitude à conduire le changement.

Compétences requises

• Maîtrise des processus ITSM et des bonnes pratiques support.
• Utilisation d’outils de ticketing et de reporting.
• Gestion des SLA et suivi des indicateurs de performance (KPI).
• Analyse des données de service pour identifier les axes d’amélioration.