Incident Manager & Knowledge Manager

À propos du poste

HELPLINE, spécialisée dans l'infogérance du support utilisateur et l'expérience collaborateur augmentée par l'IA, recherche un(e) Incident & Knowledge Manager pour un projet stratégique auprès d'un acteur majeur de la gestion d'actifs et des services financiers. Dans la Tour de contrôle, vous réduirez durablement les incidents, développerez les pratiques de Knowledge Management et optimiserez l'expérience utilisateur, en analysant les données opérationnelles et en produisant des connaissances.

Missions principales

• Analyser les incidents récurrents, identifier leurs causes profondes et les goulots d'étranglement de la chaîne de support
• Détecter les incidents à prendre en charge en Problem Management, réaliser des analyses de tendances et exploiter les données de monitoring et les indicateurs opérationnels
• Définir et piloter les plans d'actions, contribuer aux démarches Shift-Left et animer les comités Incident Management et Knowledge Management
• Piloter la gestion des connaissances : enrichir et maintenir les bases de connaissances, rédiger et mettre à jour les procédures et articles documentaires, administrer le référentiel Confluence
• Produire les reportings et indicateurs, présenter les recommandations et participer à la transformation continue des pratiques support

Profil recherché

• Expérience significative en Incident Management, Problem Management ou Knowledge Management
• Bonne maîtrise des processus ITIL, excellente capacité d'analyse et de synthèse
• Maîtrise des indicateurs de performance et de l'amélioration continue
• Esprit d'analyse, autonomie, rigueur, force de proposition et capacité à fédérer des interlocuteurs

Compétences requises

• Connaissance de Confluence et des environnements ITSM
• Une expérience sur des outils de type Nexthink est un plus

Ce que nous offrons

• Mutuelle prise en charge à 50 % et remboursement à 50 % du titre de transport
• Carte tickets restaurant (9,5 € pris en charge à 60 %) et primes de cooptation jusqu'à 1 000 €
• Locaux récents, sécurisés, accessibles en transports en commun ou avec parking, et parcours d'intégration de 2 à 6 semaines
• Institut de formation, partenaire mobilité et CSE avec avantages culturels