Référent Fonctionnel Support IT Senior (F/H)

A propos du poste

Rejoignez un groupe leader de l'ingénierie et du conseil technologique pour un rôle stratégique au cœur de notre dispositif support. En tant que Référent Fonctionnel, vous jouerez un rôle clé dans l'excellence opérationnelle en accompagnant nos équipes et en garantissant un niveau de service irréprochable auprès de nos utilisateurs.

Missions principales

• Accompagner et former les techniciens Front Office pour monter en compétence.
• Concevoir, animer et mettre à jour des supports pédagogiques et la base de connaissances via ServiceNow.
• Piloter l'amélioration continue de la qualité de service et la sensibilisation aux bonnes pratiques de gestion d'incidents.
• Analyser les incidents récurrents et proposer des axes d'amélioration concrets.
• Participer activement à la gestion des incidents majeurs et assurer un renfort opérationnel ponctuel.

Profil recherché

• Titulaire d'une formation supérieure en informatique.
• Expérience confirmée d'au moins 5 ans dans le support informatique et le Front Office.
• Capacité à transmettre des connaissances et à accompagner le changement.
• Esprit d'analyse rigoureux et sens aigu du service client.
• Aptitude démontrée pour le travail en équipe et la rédaction professionnelle.

Competences requises

• Maîtrise de l'environnement poste de travail (Windows, Suite Office, messagerie, navigateurs).
• Expertise sur les outils ITSM, idéalement ServiceNow.
• Gestion des processus d'incidents et de la base de connaissances.
• Capacités pédagogiques et rédactionnelles de haut niveau.