Manager IT Support Desk – Centre de Services Cherbourg

À propos du poste

En tant que Manager IT Support Desk du Centre de Services de Cherbourg, vous pilotez l’équipe de techniciens support utilisateurs afin d’assurer la qualité de service, la performance et la satisfaction client.

Missions principales

• Encadrer, animer et fédérer une équipe d’environ 10 techniciens support.
• Organiser et superviser l’activité quotidienne du Support Desk (incidents, demandes, escalades).
• Garantir le respect des engagements contractuels (SLA, qualité, délais) et gérer les priorités.
• Suivre et analyser les KPI (SLA, backlog, taux de décroché, satisfaction) et mettre en place des plans d’amélioration.
• Assurer le respect des procédures ITSM et l’utilisation des outils de ticketing et de reporting.

Profil recherché

• Bac+3/5 en informatique ou management des services IT.
• Minimum 3 ans d’expérience dans le support utilisateur, dont une expérience significative en management d’équipes.
• Leadership, capacité à motiver et à communiquer clairement.
• Anglais niveau B2 minimum.

Compétences requises

• Maîtrise des outils ITSM (ServiceNow, GLPI, EasyVista ou équivalent).
• Bonne connaissance des environnements poste de travail Windows et Microsoft 365.
• Connaissance des indicateurs de performance (SLA, backlog, taux de résolution).